ニューヨーク タイムズスクエアにある同ホテルを例にすると、全193部屋、1泊約2万3千円～5万5千円程度（14㎡スタンダードの平均価格）の4ツ星グレードのホテルで、カフェのようなスタイリッシュなグランドフロア、ロビーエリアには、エントランスからわずか3メートル程の場所に6つのセルフチェック・イン(アウト)機があり、1名のスタッフが温かく出迎えてくれます。タイムズスクエアという土地柄決して恵まれた敷地面積ではありません。

チェックインはシンプルで、事前にホテルから送信されたQRコードをチェックイン機にかざすと宿泊者の名前が表示され、1分未満でルームキーが発行されます。 客室に設置されたタブレット端末では、空調、カーテン、VOD、音楽、照明と照明のカラー制御や観光情報などが閲覧可能で、当社の取扱製品でもあるiRiSが採用されています。 そして、端末を通して取得された宿泊者情報は、パーソナライズドされ、綿密なマーケティングに活用されています。

無人化しないセルフチェックイン

セルフチェックインを導入しているため、無人化も可能ですが、宿泊者との接点となる重要なポイントと位置付けているのため一定のホスピタリティを保ちながら最小人数でサポートしつつ、設備投資や人件費を軽減しています。

限られたスペースの有効活用

限られた敷地面積の中で、自宅にいるようなリラックスできる快適な空間の提供を重要視しているため、客室は寝室、くつろいだり食事はリビングとなる「ロビー」、飲酒は屋上の「バー」、トレーニングは「ジム」と明確な位置づけをしており、それぞれのシーンで快適に過ごすことができる工夫がなされています。客室は大きなキングサイズベッドが置かれ、常設の操作端末により客室を制御し、グランドフロアは、セルフチェック・イン機の導入で省スペース化をすることで、吹き抜けのスタイリッシュでモダンなリビング空間が確保されています。

宿泊者個々に応じたマーケティングデータの活用

IoTによるスペースの有効活用、人件費の低減に加え、シチズンMホテルがパーソナライズドされたマーケティング活動に注力しているのも見逃せないポイントです。 パーソナライズは、個人の興味や関心、行動にあわせてサービスを最適化するマーケティング コミュニケーションを示しています。 宿泊者のデータは、チェックイン時から、客室のウェルカムメッセージ表示など滞在中でも活用されていますが、タブレット端末によるデータ取得により、いつどのコンテンツが何回タップされ、購入されているのか統計データを取得することで、広告投影や提供サービスの改善に反映されています。

そして、いわゆるパーミッションマーケティング※の手法が採用されているため、顧客が宿泊していない時間でも、シチズンMホテルが自らが個々の顧客にフィットした適正な情報発信することで、リピーターへのリマインドやロイヤリティを醸成する施策などを行なっています。

例えば、誕生日にメッセージを送ったり、閑散期には、リピーターの宿泊回数に応じて優先的にプローモーションコードを発行したり、趣向に沿ったパーティーの案内を発信したり、個人に応じた密度の濃いコミュニケーションを中長期的に行うことで、高い顧客満足度を提供し、リピート率を高め、顧客との繋がりを強めています。

当社では、こうした豊富なグローバル パートナー ネットワークからの知見、豊富な導入実績をもとに、導入企業に最適なソリューションを提案しております。

※パーミッションマーケティング：一方的なプッシュ型の広告ではなく、顧客に許可（パーミッション）をもらってから、コミュニケーションを図るマーケティング施策で、許可を得た顧客に対しての案内やセールスは、強引さがなく、レスポンス率が高い特長があるため、長期的な信頼関係を築くのに有効とされています。